« Voiture du futur : réinventer l’expérience client en concession » par Bruno PE

 13/12/2016 09:00:47      Client Digital , Editos

« Voiture du futur : réinventer l’expérience client en concession » par Bruno PE

La voiture du futur fait rêver et alimente tous les fantasmes mais au cœur du dispositif un acteur majeur à choyer : le client.

En route pour la voiture du futur

Le secteur de l’automobile est en pleine révolution : hybride ou électrique, moins polluante, intelligente avec une multitude de technologies embarquées... la voiture de demain se déplacera aussi toute seule, nous laissant tout le loisir de nous divertir ou de nous reposer. Mais si la voiture change, les usages aussi évoluent : pas sûr que la nouvelle génération attende ses 55 ans avant de s’offrir une voiture neuve (Cf New Car Buyer Survey, 2014). D’ailleurs, pourquoi en acheter une, si elle doit rester  immobile les ¾ du temps… Pourquoi ne pas se tourner vers les systèmes d’autopartage ? Cette nouvelle ère qui s’ouvre, avec l’arrivée de nouveaux acteurs et de nouveaux partenariats, s’annonce passionnante mais la mutation ne sera complète que si l’expérience client est aussi réinventée.

Où se vendra la voiture du futur ?

Une étude publiée par l’agence 366 en octobre dernier montre que, malgré une montée en puissance de l’achat online, la visite en concession reste à 46% le point de contact le plus important dans le parcours d’achat automobile. Même si pour 35 % des acheteurs de voitures neuves, Internet est un élément décisif du parcours d’achat, seuls 4% finalisent leur achat en ligne. Mais les comportements évoluent. Comme l’explique Xavier Martinet, Directeur Marketing de Renault, les gens ne viennent plus en concession pour acheter mais pour valider leurs choix. Auparavant, ils consultent le web pour  comparer, choisir les options, configurer la voiture mais l’acte d’achat se finalise encore en concession. Acquérir une voiture est un acte réfléchi et on a besoin de tester le modèle qui nous attire, de s’asseoir au volant. « C’est comme sur Meetic : on choisit un modèle mais on préfère toujours voir le produit en vrai », plaisante Gilles Gicquel, Directeur du Rendez-vous Toyota.

Le showroom du futur à inventer

Principal canal de distribution des voitures neuves, les concessions doivent accompagner la révolution en cours du secteur automobile et dépoussiérer l’expérience client. Le constructeur Audi a amorcé la transformation avec son Audi City, un showroom digital qui cherche à se démarquer, en proposant une expérience inédite entre monde réel et digital. Ce point de vente « phygital » où l’on ne croise que peu de voitures réelles compte paradoxalement plus de vendeurs que les autres concessions, le prix à payer pour enrichir l'expérience client?

Bruno PENNEL

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